Главная » Статья » Продукты для развития бизнеса

Продукты для развития бизнеса

Продукт NAUMEN Phone ориентирован на создание Call-Center’ов, обслуживающих большой поток входящих  исходящих вызовов. Этот продукт способен автоматизировать многие рутинные операции и качественно повысить уровень обработки вызово, за счет следующих функций(более подробно ниже в разделе):

  • Постановка вызова в очередь – это позволить существенно снизить потерянные из-за занятости операторов вызовы;
  • Голосовое меню – это функция позволит снизить нагрузку на операторов, так как позволяет организовать самообслуживание звонящих абонентов и/или переадресацию вызова по различным условиям (по определению номера например переадресация обслуживающего менеджера или любые другое условия);
  • Запись разговоров – позволяет постоянно хранить все разговоры операторов, автообзвоны, действия абонента в голосовом меню ;
  • Интеграция со системами СRM как NAUMEN так и сторонними позволяет еще больше повысить осведомленность оператора о предыдущих и последующих действиях со звонившим потенциальным или постоянным клиентом.
  • Отчетность и статистика NAUMEN Phone позволяет получать всю необходимую отчетность по принятым, обработанным, пропущенным, исходящим вызовам, а также включает себя возможность формировать статистику по вызовам удобном для пользователя виде.

NAUME Phone наиболее востребован в компаниях активно взаимодействующих с большим потоком обращений, это могут быть и службы такси, аэропорты, банки, сети розничной торговли, интернет-магазины, службы доставки. Это решение будет востребовано у большинства средних и крупных компаний с моделью B2C or Retail.

Как уже говорилось выше продукт ориентирован, на средний и крупный корпоративный сегмент (SMB – Small & Middle Business) с численностью сотрудников в штате от 50 человек и/или от 5 человек в Call-центре. Как правило, средний годовой оборот таких компаний составляет от $250K до $2M. Наиболее востребовано решение на мой взгляд будет среди компаний работающих напрямую с конечным пользователем розничных товаров и услуг – модель G2C, B2С или Retail, далее (менее востребовано) в компаниях практикующих политику непрямых продаж т.е. через дилеров/дистрибьюторов такие компании больше заинтересованы в построении сервисов и систем отслеживания инцидентов.

Варианты реализации и архитектура решения

 

Как видно из схемы архитектуры NAUME Phone, решение состоит из ядра, обеспечивающего интерфейсы и администрирование, и модулей:

  • IVR-Services – модуль для автоматической обработки входящих звонков с помощью интерактивных голосовых меню. IVR способен воспринимать поступающие от абонентам тоновые сигналы (DTMF), передавать их в корпоративную информационную систему (КИС), передавать данную информацию оператору или автоматически выдавать результат запроса голосом методом склейки ранее записанных файлов, например, числа и даты. Модуль позволяет самостоятельно формировать необходимые алгоритмы обработки вызовов. Является модулем серверной части продукта. Организация интеллектуального голосового меню (IVR) автоматически предоставляет информацию клиентам и позволяет обслужить часть вызовов в автоматическом режиме. В случае интеграции модуля IVR с информационной системой возможно контекстно-зависимое информирование на основании данных, введенных клиентом и/или полученных от АОН;
  • VoIP SoftSwitch – программная АТС. Осуществляет функции соединения пользователей call-центра с абонентами сети ТфОП (Телефонная сеть Общего Пользования). Является модулем серверной части продукта. Интеллектуальная маршрутизация вызовов возможна на основе информации, полученной от клиента или информационной системы, а также на основе следующих параметров:
  1. — установленное максимальное время ожидания абонента;
  2. — среднее время ожидания в очереди;
  3. — расчетное время ожидания в очереди;
  4. — средняя скорость ответа;
  5. — среднее время разговора;
  6. — количество вызовов в очереди;
  7. — время суток, день недели;
  8. — количество операторов в очереди;
  9. — наличие и количество свободных операторов;
  10. — команды, полученные Naumen Phone от абонента;
  11. — номер вызывающего абонента, набранный абонентом номер;
  • Распределение вызовов на основе данных об уровне обслуживания реализовано с помощью специальных групп операторов. Алгоритм распределения вызова использует данные о необходимом уровне обслуживания конкретного вызова, наличии и занятости операторов, прогнозе времени ожидания обслуживания в очередях.
  • Запись разговоров (опционально). Решение обеспечивает тотальную централизованную запись телефонных разговоров, их накопление, промежуточное хранение и архивацию на жестком диске в формате WAV с компрессией GSM. Супервизоры и администратор системы имеют возможность удаленно прослушивать сохраненные записи, делая выборки по направлению вызова, оператору, номеру абонента и прочее;
  • NauFax (опционально) – модуль, предназначенный для получения факсов с последующей отправкой их на заданный e-mail адрес в виде прикрепленного файла в формате TIFF. Является модулем серверной части продукта.
  • WebAdmin Services — средство конфигурирования модулей и мониторинга работы call-центра с web-интерфейсом.

Naumen CRM

Naumen CRM — это полнофункциональное CRM-решение, предназначенное для повышения эффективности процессов продаж и маркетинга в компании, обеспечения высокого уровня лояльности клиентов и партнеров, предоставления всем сотрудникам фронт-офиса компании IT-инструментов для реализации клиентоориентированной стратегии.

Бизнес-логика системы, разработанная на основе опыта российских и западных компаний, постоянно совершенствуется под влиянием нужд и интересов клиентов. Гибкая архитектура системы Naumen CRM позволяет проводить глубокую адаптацию под требования клиента в процессе внедрения.

Наличие встроенного механизма workflow позволяет реализовывать сложные бизнес-процессы, сопровождаемые различным действиями, происходящие в самой CRM-системе или в связанных системах, например в автоматизированной банковской системе.

Система реализована в трехуровневой архитектуре, состоящей из следующих компонентов:

  1. сервер базы данных, осуществляющий хранение данных и позволяющий масштабировать систему в случае роста нагрузки на нее (может использоваться СУБД Oracle или MS SQL);
  2. сервер приложений со встроенным веб-сервером, реализующий бизнес-логику работы с данными и также гибко масштабируемый, все программные компоненты поставляются с открытым исходным кодом и возможностью самостоятельной доработки заказчиком (Tomcat, Hibernate, Naumen CRM);
  3. Клиентское место пользователя, для работы с которым на машине пользователя требуется наличие web-браузера (тонкий клиент, для отображения интерфейса системы подходит Internet Explorer, Firefox, Opera и другие).

Продолжение следует